- Die 8 häufigsten Fehler beim Telefonieren in der Geschäftswelt
- Fehler 1: Fehlende Notizen
- Fehler 2: Das Telefon zu lange läuten lassen oder gar nicht abzuheben
- Fehler 3: Probleme mit der Telefonanlage
- Fehler 4: Die falsche Begrüßung
- Fehler 5: Probleme beim Abwimmeln eines Anrufers
- Fehler 6: Mangelndes Wissen
- Fehler 7: Den Anrufer nicht ausreden lassen
- Fehler 8: Die falsche Verabschiedung
Das Telefon ist noch immer eines der wichtigsten Kommunikationsmedien im Job und daher stehen die Chancen sehr gut, dass du als Praktikant das eine oder andere Telefonat beantworten musst. Das Telefonieren in der Geschäftswelt unterscheidet sich jedoch zum Teil sehr stark von einem Telefonat im privaten Umfeld. Besonders Praktikanten, die keinerlei Erfahrung in diesem Bereich haben, können dabei sehr einfach unbewusst ins Fettnäpfchen treten. Doch welche Fehler machen Praktikanten beim Telefonieren und wie kannst du diese vermeiden?
Die 8 häufigsten Fehler beim Telefonieren in der Geschäftswelt
Telefonieren gehört in vielen Jobs zum Alltag, denn noch immer werden trotz Internet viele Kundenanfragen und Bestellungen über das Telefon fixiert. Auch Termine oder Einladungen werden häufig telefonisch besprochen, sodass das Telefon noch immer ein zentraler Bestandteil in jedem Büro ist. Telefonieren in der Geschäftswelt ist jedoch gar nicht so einfach und besonders schwierig wird die Sache, wenn man neu im Unternehmen ist und bestimmte Routinen und Abläufe noch nicht so gut kennt. Wir haben die Top 8 Fehler, die Praktikanten beim Telefonieren machen für dich zusammengestellt und zeigen dir, wie du diese Fehler souverän vermeiden kannst.
Fehler 1: Fehlende Notizen
Viele Praktikanten vergessen aufgrund von Nervosität und Hektik darauf, sich Notizen vom Anruf zu machen. Dabei ist es gerade dann, wenn du neu im Unternehmen bist und die Kunden noch nicht so gut kennst wichtig, dass du dir Notizen machst. Ein Notizblock und ein funktionierender Stift sollten daher immer auf deinem Schreibtisch liegen. Notiere den Namen und die Nummer der Person, die angerufen hat und frage auch immer nach dem Zweck des Anrufs. Wenn du die Nummer oder Namen nicht richtig verstanden hast, frage noch einmal nach. Es ist besser einmal mehr nachzufragen, als später dem Chef einen falschen Namen zu nennen.
Fehler 2: Das Telefon zu lange läuten lassen oder gar nicht abzuheben
Den größten Fehler, den du als Praktikant machen kannst, ist das Telefon zu lange läuten zu lassen oder es erst gar nicht abzuheben. Am anderen Ende könnte ein wichtiger Kunde sein, der ein Problem hat oder eine Bestellung aufgeben möchte. Dein Chef verlässt sich dabei darauf, dass du das Telefon abhebst und die Anfrage aufnimmst. Bedenke auch, dass die meisten Kunden später erneut anrufen und dann deinem Chef sagen, dass sie bereits angerufen haben, sich jedoch keiner gemeldet hat. Dieses Szenario ist nicht nur peinlich für den Chef, der sich bei dem Kunden entschuldigen muss, sondern auch für dich, da es deine Aufgabe war, Telefonate entgegenzunehmen.
Fehler 3: Probleme mit der Telefonanlage
Besonders Praktikanten sind mit den riesigen Telefonanlagen in großen Unternehmen anfangs oftmals überfordert. Ein Knopfdruck genügt und schon ist der Anruf unabsichtlich aufgelegt oder an die falsche Person weitergeleitet worden. Nimm dir daher am ersten Tag Zeit und lerne, wie die Rufumleitung und das Stummstellen funktionieren. Wenn du dir unsicher bist, dann frag ganz einfach einen Kollegen, ob er dir die Anlage noch einmal erklären kann. Solltest du keine Liste mit den Nummern für die Rufumleitung haben, kannst du ebenfalls einen Kollegen oder deinen Vorgesetzten darum bitten, dir solch eine Liste mit den wichtigsten Durchwahlnummern zur Verfügung zu stellen kann.
Fehler 4: Die falsche Begrüßung
Praktikanten melden sich anfangs häufig nur mit ihrem Nachnamen oder gar Vornamen, ohne dabei den Namen der Firma zu erwähnen. Zudem wird ein gebräuchliches „Guten Tag“ häufig gegen ein simples „Hi“ ersetzt, sodass der Anrufer kurzfristig nicht weiß, ob er sich nicht doch vielleicht verwählt hat. Als Praktikant darfst du am Telefon nie vergessen, den Firmennamen zu nennen und immer freundlich zu sein. Gute Einstiege in ein Gespräch sind beispielsweise:
- Guten Tag, Firma Heinrich Software AG, Frau Ilse Mayer am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?
- Firma Heinrich Software AG, Sie sprechen mit Frau Ilse Mayr. Guten Morgen!
- Guten Morgen! Hier spricht Frau Ilse Mayer von der Firma Heinrich Software AG. Was kann ich für Sie tun?
Erkundige dich auch, ob es in deinem Unternehmen eine einheitliche Begrüßungsformel für Telefonate gibt. Wenn ja, dann übe und verwende diese.
Fehler 5: Probleme beim Abwimmeln eines Anrufers
Häufig bekommen Praktikanten die Anweisung, dass sie bestimmte Anrufer nicht durchstellen sollen. Einen Anrufer gekonnt abzuwimmeln ist jedoch gar nicht so einfach, wie man annimmt. Gerätst du in Panik und beginnst du bei Nachfragen zu stottern, bemerkt der Anrufer sofort, dass du lügst. Als Praktikant solltest du daher lernen, unerwünschte Anrufer gekonnt und glaubwürdig abzuwimmeln. Wenn du dir unsicher bist, dann beobachte ganz einfach Kollegen beim Telefonieren und schau dir von ihnen ab, wie sie das machen.
Fehler 6: Mangelndes Wissen
Häufig stellen Kunden am Telefon konkrete Fragen. Du musst daher genug Einblick in das Unternehmen haben, um zu wissen, an wen du den Kunden weiterleiten musst. Wenn dir ad hoc niemand einfällt, dann sage dem Kunden, dass du seine Frage aufnimmst und ihn zurückrufst, sobald du die Frage beantworten kannst. Bleib dabei immer ruhig und sprich klar und deutlich. Der Kunde muss wissen, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert. Dem Anrufer ist es dabei egal, ob sein Gesprächspartner ein Praktikant ist oder ein jahrelanger Mitarbeiter. Wenn du einfach auflegst, wird der Kunde verärgert sein, was wiederum zu schlechtem Feedback führen kann.
Fehler 7: Den Anrufer nicht ausreden lassen
Durch Stress und Hektik neigen Praktikanten dazu, dem Anrufer ins Wort zu fallen und diesen nicht ausreden zu lassen. Dieses Vorgehen ist überaus unhöflich und macht einen schlechten Eindruck. Wenn dir zwischendurch eine Frage einfällt, notiere diese in deinem Notizblock und stell die Frage dann, wenn der Anrufer ausgeredet hat. Zeige zudem Interesse und vermeide es, beispielsweise laut mit den Fingernägeln auf der Tischplatte zu klappern oder nebenher zu Essen oder gar andere Gespräche zu führen.
Fehler 8: Die falsche Verabschiedung
Als Praktikant solltest du dich nicht mit „Tschüss“, „Ciao“ oder ähnlichen Wörtern von deinem Gesprächspartner verabschieden. Schließlich kennst du die Person, mit der du gerade sprichst, nicht oder nicht sehr gut. Bedanke dich stattdessen immer für den Anruf und wünsche dem Anrufer am Ende des Gesprächs noch einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende. Zeige echtes Interesse und versichere dem Anrufer auch, dass du sein Anliegen sofort an die zuständige Person weiterleiten wirst.
